唐河华嘉盛燃气公司客户回访管理办法

作者： 编审： 时间：2022-02-03 11:09:00 来源：

一、目的

为进一步加强客户回访管理，规范客户回访工作内容，确保通过客户回访做好客户关怀、服务监督评价和客户需求信息收集工作，推进客户服务持续改进与提升，特制订本办法。

二、释义

客户回访是指为发现服务问题、推动服务改进、提升服务水平和深入挖掘客户需求而采用电话方式对客户实施访问的行为。

三、管理原则

1.端正态度，正确认识。

客户回访是以实现服务改进、提升服务水平为最终目的，各单位或个人要端正态度，不回避客户意见，敢于面对自身服务问题。

2.客观公正，及时高效。

在客户意见的处理上，坚持以实事求是为依据。尊重客户的反馈意见，并以客户意见为事实依据，及时发现服务问题，高效实施改进。

3.避免重复原则。

各类业务回访抽样中应尽量避免对同一客户短期内进行多次回访。

四、回访业务范围及抽样比例

1.回访业务范围

基于公司服务管理要求确定回访业务范围，包括维修、置换、安检、售气、零散、单项工程、车用燃气业务。

2.回访抽样比例

(1)根据公司管理要求及资源配备情况，兼顾各类业务回访样本合理分配及回访客户感受两个因素，对公司上月系统各项业务完工用户进行抽取一定的数量进行回访。

(2)对单项工程实施100%回访，对其它业务回访抽样数量相对固定，不因客户数量及业务量的差异而进行调整。

(3)各业务部门对承接的业务抽样比例及回访数量不做具体要求，可以自行规定比例但必须对各类业务进行回访。

3.问卷设计

(1)目标明确。围绕回访目的拟定回访问题，提问的目的明确，重点突出，不要求面面俱到。

(2)通俗易懂。设计问题易于客户理解，便于客户表述答案。

(3)题量适当。问卷中问题的数量要适当控制，一般受访客户的回答时间控制在3分钟以内。

4、回访问卷内容要求

问卷内容以关怀式问题为主，以了解产品使用情况、跟踪服务问题解决及监督服务规范执行为主要回访内容。

5、回访问卷评分方式

回访评分方式须符合公司监督管理应用要求，不得让客户以各种形式对服务进行评分和评价，以客户对回访问题根据服务体验自由发表意见为主。

五、回访实施

1.回访执行

客户回访数据由客户关系赋能群从系统中筛选提取，并按照回访量进行电话回访，各部门根据承接的工作进行组织回访，回访量自行控制，并做好相应记录。

2.回访时限

为保证回访成功率及回访信息有效性，回访时间的确定须考虑相关业务整合与客户遗忘周期两方面因素，尽量一次回访涵盖多项业务内容，有效避免因重复打扰导致客户不满。

3.回访人员要求

(1)回访人员必须熟练掌握业务知识，语言表达能力，总结能力强；

(2)回访工作人员的语言行为必须要体现蓝天企业文化。必须要诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责；

4.客户问题处理

(1)在日常业务回访过程中，对于客户提出的问题并明确表示不满意的，填写《服务监督信息流转单》流转相关部门处理。

(2)在回访过程中发现服务质量问题或客户需求，本着“随发现随处理”原则，客户意见须在3个自然日内处理完毕。

5.回访质量控制

(1)实施回访前须制定成功样本评判标准，回访结果统计、分析仅针对成功样本进行。

(2)客户关系赋能群做好回访进度定期跟踪，确保在月底前完成当月回访任务。

(3)定期通过质检对回访人员态度、语气、沟通能力、回访记录准确性等进行规范管理。

(4)客户关系赋能群对各部门的回访进行监督检查，并责成制定改进措施，跟踪改进落实情况。

6.回访成果应用

(1)客户关系赋能群对回访结果应用于对部门的服务绩效考核，也是及时发现服务问题的重要手段。

(2)回访过程客户反馈的意见、建议或需求等信息，作为各部门实施服务改进与创新的主要信息来源，通过综合分析与处理，形成具体行动措施并确保有效执行。

7.回访信息管理

(1)客户关系赋能群建立健全回访信息管理台帐，对客户评价结果、意见、建议及回访人员、回访时间、问题批转情况等进行及时、详细记录存档。

(2)客户关系赋能群每月对上月度回访结果进行分析总结，总结内容须包括回访结果、服务问题分析、服务改进建议及月度回访完成情况。其结果纳入月度服务会议内容。

六、罚则

1.针对客户意见，承接部门在三个自然日内未反馈处理结果，发现一次部门月度服务考核扣2分。

2.各部门未建立回访档案，档案登记不全，给予责任部门月度服务考核扣5分。

3.对回访结果未做任何处理，无视客户意见，未制定措施，扣减责任部门月度服务考核5分。

七、附则

本管理办法由唐河华嘉盛燃气有限公司负责解释。