中共唐河县委办公室 唐河县人民政府办公室关于印发《唐河县政务和大数据服务中心窗口服务效能评价办法（试行）》的通知

作者：县政务和大数据服务中心 编审：县政务和大数据服务中心 时间：2021-11-21 11:20:00 来源：县政务和大数据服务中心

县直各相关单位，政务和大数据服务中心各窗口：

   为进一步转变工作作风、提升服务效能，经县委、县政府研究决定，现将《唐河县政务和大数据服务中心窗口服务效能评价办法（试行）》，现印发给你们，请认真遵照执行。

中共唐河县委办公室  

唐河县人民政府办公室

                   2021年11月21日   

唐河县政务和大数据服务中心窗口服务效能评价办法（试行）

为进一步加压强责、优化服务，调动各方面服务企业和群众的积极性，提高行政审批效率，人人争当“金牌店小二”，营造“审批最少、流程最优、体制最顺、机制最活、效率最高、服务最好”的营商环境，特制定本办法。

一、评价原则

以服务效能和质量为重要评价标准，坚持目标导向、问题导向、效率导向、结果导向，切实提高企业和群众满意度，通过评价推动政务服务工作高质量发展。

二、评价对象

入驻政务服务网和实体大厅的所有窗口。

三、评价方式

每月对入驻实体大厅（含分大厅）的窗口单位进行一次综合评价和排名。

四、评价内容及分值权重

评价主要分为业务办理（40分）、党的建设（40分）、社会评议（20分）、加分项四项内容。最终得分为四项得分之和，评价排名按照分值高低顺序进行排列。另设负面评价事项。

（一）业务办理（40分）

窗口实现“能进必进、凡进必授权、授权必到位、流程再造必到位，每个审批事项要素达到全省最优”，达到 “六最”（“审批最少、流程最优、体制最顺、机制最活、效率最高、服务最好”）目标的，得40分。出现下列情形的，逐项扣分，扣完为止。

1．“三集中三到位”（责任科室：政务和大数据服务中心办公室、政务服务股）

（1）行政审批事项未向政务服务网集中的，每项扣2分。

（2）事项未经批准不进驻中心或明进暗不进的，每项扣2分。

（3）事项审批授权不到位的，每次扣1分。

2．“四减一造”（责任科室：政务和大数据服务中心办公室、政务服务股）

（4）减材料、减环节、减时限、减费用、流程再造等工作，任何一项未达到全省、全市最优标准的，每项扣1分。

（5）未按照简单事项审核合一、一般事项一审一核、复杂事项一审两核、特别复杂事项加入特别程序等业务流程开展工作的，每次扣3分。

（6）政务服务事项新增、取消、下放、承接、转移等未及时在政务服务网调整的，每项扣1分。

（7）擅自增加申请材料的，每次扣2分。

（8）对符合规定条件，应当受理的行政审批事项不及时受理、不依法说明不予受理理由的，每次扣2分。

（9）擅自延长办理时限不依法说明理由的，每次扣2分。

（10）继续执行已经取消的行政审批事项、擅自增设新的行政审批事项、增加行政审批前置条件、变相设置审批门槛和审批事项，或以备案、登记、确认、征求意见为名行审批之实等违反规定办理行政审批事项的，每次扣3分。

（11）将现有或已经取消的行政审批事项转为中介服务、将一项中介服务拆分为多个环节、指定或变相指定中介服务机构、将行政机关开展行政审批过程中委托中介服务机构开展技术性服务所产生的服务费用转嫁给市场主体承担的，每次扣3分。

（12）强制加入行业协会，误导服务对象接受无法定依据的有偿培训、检查检测（验）、勘验鉴定、评估评价、公示公告、订阅报刊杂志等服务的，每次扣3分。

    3.规范服务（责任科室：政务和大数据服务中心政务服务股）

（13）没有按照法律法规和国家有关规定，及时主动公开与业务办理相关政策的，每次扣1分。

（14）定期组织窗口工作人员进行业务能力测试，满分为100分，取平均分，每少一分，扣2分，对不按规定公开行政审批事项及其法定依据、办理流程、办理时限、收费标准等办事指南内容的，每次扣1分。

（15）未落实窗口工作人员管理规定、网络安全管理规定、服务承诺制、首问负责制、一次性告知制等工作制度的，每次扣2分。

（16）无行政审批主体资格或法定依据实施行政审批，或者违法委托中介机构及其他组织代行行政审批的，每次扣2分。

（17）能够使用信息比对、查询、调阅等方法取得电子材料，仍要求服务对象提供纸质材料或不认可电子材料的，每次扣1分。

（18）未及时送达办理结果或信息录入数据库迟缓或推送迟缓，给服务对象造成延误的，每次扣2分。

（19）造成办事群众“来回跑”的，每次扣3分。

（20）高频事项窗口单位至少安排2名专业人员，负责进行政策解释、填表辅导及帮办代办服务，未按照要求落实的，每次扣1分。

    4.按时办结（责任科室：政务和大数据服务中心技术服务股）

（21）依据河南政务服务网显示数据（本单位数据尚未与河南政务服务网联通的，提供本单位办件系统的相关数据证明），每超期办结一件扣3分。

    5.咨询回复（责任科室：政务和大数据服务中心大厅管理股）

（22）线上业务咨询、建议回复不到位，线下业务咨询电话无人值守、接听或电话长时间占线的，每次扣2分。

（23）多窗口告知解释或要求不一致的，每次扣2分。

（24）向服务对象解释法律法规“就严不就宽”的，每次扣2分。

    6.项目服务（责任科室：政务和大数据服务中心联审联批服务股）

（25）未按要求参加联审联批会议的，每次扣2分。

（26）未按联审联批会议精神落实，不进工改系统的，每次扣2分。

（27）预审辅导不到位，项目无法顺利推进的，每次扣2分。

    7.系统安全（责任科室：政务和大数据服务中心技术服务股）

（28）未按中心网络安全管理规定操作，出现违规行为的，每次扣5分。

（二）党的建设（40分）

窗口人员能够和上级党组织高度一致，积极参加中心党支部组织开展的各项活动，严格遵守各项管理规定，思想政治表现好、自觉服从中心管理、工作积极主动、服务行为规范，在党建和作风建设管理等方面示范作用明显的，得40分。出现下列情形的，逐项扣分，扣完为止。

    1.组织建设（责任科室：中心办公室）

（1）窗口首席代表不配合、不支持中心支部开展各类活动的，每次扣4分。

（2）首席代表未做好窗口党员管理工作的，扣3分。

（3）窗口工作人员无故不参加中心支部组织会议、学习培训的，每人次扣2分。

（4）窗口单位主要负责人走流程、深入大厅窗口现场办公，每月不少于1次，每少一次扣1分。

    2.意识形态（责任科室：政务和大数据服务中心中心党支部）

（5）散布违背党的路线方针政策言论，或在互联网发布不良信息的，每人次扣对应窗口5分。

（6）党员未经批准进入宗教场所参加宗教活动的，每人次扣5分。

    3.平安建设（责任科室：政务和大数据服务中心办公室）

（7）未按要求参加法治建设活动的扣2分。

（8）所属办公区域存放物品占用、堵塞疏散通道、安全出口的，或有其他妨碍安全疏散行为的，每次扣2分。

（9）擅自改变房间结构或强弱电线路的，每次扣5分。

（10）未经批准擅自使用大功率电器的，每次扣3分。

    4.党风廉政建设（责任科室：政务和大数据服务中心中心党支部）

（11）工作人员被纪检监察部门、派驻纪检组谈话提醒、批评教育、责令检查、诫勉谈话的，每人次扣2分。

（12）职责范围内发生的重大问题、重要案事件未及时向中心报备的，每次扣2分。

    5.行为规范（责任科室：政务和大数据服务中心大厅管理股）

（13）工作时间空岗超过30分钟的，每人次扣2分。

（14）工作期间有串岗聊天、炒股、网上购物、玩手机、带小孩等非工作行为的，每人次扣2分。

（15）工作人员上班着装不得体、单位有制服或工作服未着的，每次扣2分。

（16）工作人员上班未按要求佩戴胸牌，桌牌摆放不规范的，每人次扣1分。

（17）环境卫生差、不遵守创文管理规定的，每次扣1分。

（18）在大厅内吸烟或在工作区发现烟头的，每人（件）次扣2分。

（19）在工作区域内，与社会中介人员接触的，每人次扣2分。

（20）工作期间形象不佳的（坐姿不佳、披穿衣服、着衣不扣扣子、坐在椅背或桌子上、靠在门边或台面上等），每人次扣2分。

（21）不落实疫情防控常态化管理的（不按照要求佩戴口罩、扫行程码、扫健康码等），每人次扣2分。

（22）被上级督查部门在督查暗访过程中发现违规行为的，每次扣5分。

 6.考勤管理（责任科室：政务和大数据服务中心大厅管理股）

（23）工作人员迟到、早退的，每人次扣2分。

（24）工作人员旷工（以半天为单位）的，每人次扣4分。

（25）工作人员未经批准不参加考勤的，视为旷工，每人次扣2分。

（26）擅自轮岗的，每人次扣2分。

（27）窗口人员调整未提前报备中心，未履行手续的，每人次扣2分。

（28）非因退休、辞职等客观情况，人员进驻中心未满一年调换的（中心退回除外），每人次扣2分。

    7.专项工作（责任科室：政务和大数据服务中心办公室）

（29）对中心安排的数据统计、创文创卫、志愿服务、疫情防控等工作任务，配合不力未能圆满完成或出现失误的，每次扣2分。

（30）单项工作排名后三名的，每次扣3分。

（三）社会评议（20分）

服务群众贴心热情，企业和群众满意度高，无差评，无投诉，得20分。出现下列情形的，逐项扣分，扣完为止。

    1.“好差评”率（责任科室：政务和大数据服务中心技术服务股）

（1）依据河南政务服务网“好差评”系统数据（没有与河南政务服务网连通的窗口单位提供自建系统评价数据），每个评价周期内，主动评价率（主动评价数÷办件数×100%）达不到90%的，扣2分。

（2）出现差评经核实的，每件扣2分。

（3）差评按期整改率未达到100%的，每件扣2分。

（4）大厅集中评价器评价数据中出现“差”评的，每件扣1分。

    2.投诉处理（责任科室：政务和大数据服务中心大厅管理股）

（5）办事群众通过12345市长热线、书记市长留言板、电话投诉、现场投诉等途径确定为有效投诉的，每件（次）扣2分。

（6）上级交办、县纪委监委转办的投诉等，需要窗口协助处理，没有按时回复办结的，每次扣2分。

    3.社会监督（责任科室：政务和大数据服务中心政务服务股）

（7）定期组织“两代表一委员”或媒体、企业、办事群众对窗口进行监督评议，出现“差”评的窗口，每人次扣5分。

    4.满意度（责任科室：政务和大数据服务中心大厅管理股）

（8）采取抽样调查等方式，定期开展回访，了解企业、群众办件满意度，重点掌握工作人员服务态度、业务能力和办事效率等方面的意见建议，出现“不满意”的窗口，每人次扣2分。

（四）加分项

加分项计入总分，单项累计上不封顶。

1.工作表现、创新服务突出被国家、省、市、县级表彰和经验推广的，每次分别加6分、4分、2分、1分。

2.撰写信息被国家、省、市、县级媒体和中心采用的，每次分别加5分、4分、3分、2分、1分。

3.主动开展特色服务的（如：上门服务、延时服务、节假日服务等），每次加0.5分。

4.工作人员被授予三星级以上服务明星（“金牌店小二”）荣誉称号的，每人次每月加1分。

5.因服务质量高，群众满意向中心报送感谢信的，经中心核实每人次加0.5分，此项最多加5分。

五、一票否决事项

出现下列情形之一的，一票否决，直接列为后三名。

（一）发生意识形态或网络安全、失泄密、火灾等重大事故的。

（二）工作人员违规违纪被纪检监察部门立案调查并给予纪律处分的。

（三）不作为、慢作为、乱作为或数据作假，造成严重后果的。

（四）工作失误被媒体、网络公开曝光，造成不良影响的。

（五）发生治安、刑事案事件造成不良影响的。

（六）违反疫情防控相关规定，造成严重后果的。

（七）违反职业道德、社会公德，造成不良影响的。

六、评价结果运用

（一）县政府职能转变和“放管服”改革协调小组每月7日前对窗口单位上月服务效能进行排名，结果报县委县政府督查局，纳入县委督查积分排名，并在媒体上公布，中心同时在大厅电子显示屏滚动播出。

    （二）县政府职能转变和“放管服”改革协调小组每月召开1次例会，前两名单位主要领导介绍经验，前六名的颁发流动红旗，后三名单位主要领导作表态发言。同时在实体大厅设立“红黑榜”，向社会公布。位于后三名单位的窗口工作人员，扣发下一个月文明奖或平时考核奖。

（三）连续三次排名前三名的窗口，工作人员优先评选为“金牌店小二”、按照相关规定优先提名推荐晋职晋级，是党员身份的优先评选为“共产党员示范窗口”，首席代表在年度考核中优先确定为“优秀”等次。

    （四）连续三次排名后三名的窗口，首席代表取消年度评先评优资格，单位主要负责人、分管领导、首席代表及窗口工作人员不得发放文明奖，并联系单位办公经费。

    （五）被负面评价的窗口，取消首席代表资格，由窗口单位对首席代表及时进行调整，县委、县政府将约谈单位主要负责人，限期整改仍不到位的，按主要领导批示，启动问责程序，并联系单位办公经费。

入驻政务服务网但未入驻实体大厅的窗口单位出现负面评价事项的，同样适用排名和评价结果运用。

（六）政务和大数据服务中心承担考评任务的科室每月28日提供对各窗口扣分或加分依据（遇节假日顺延），由中心办公室及大厅管理股汇总，由县政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室执行评价结果的运用。

（七）本办法由县委办、县政府办负责解释，具体工作由县政务和大数据服务中心承担。

（八）本办法自印发之日起施行。

    附件：参与评价和排名的32个窗口单位

附件

参与评价和排名的32个窗口单位

县人社局、县应急管理局、县住建局、县公安局、县自然资源局、县文广旅局、县交通局、县教体局、县林业局、县民政局、县农业农村局、县人防服务中心、县水利局、县卫健委、县城管局、县退役军人事务局、县医保局、县税务局、县市场监管局、县发改委、县生态环境局、县供电公司、县企保局、县不动产服务中心、县房产服务中心、县畜牧服务中心、县农业机械技术中心、人行唐河县支行、县公积金管理中心、县移动公司、县联通公司、县电信公司